Modelo operacional

Modelo operacional é a forma concreta como uma organização trabalha no dia a dia: quem decide o quê, por onde o trabalho passa, que equipes existem, quais dados e sistemas sustentam cada etapa e como tudo isso é medido. A estratégia diz aonde se quer chegar; o modelo operacional é a máquina que precisa levar até lá.

Integração e padronização

Ross, Weill e Robertson, do MIT CISR, definem o modelo operacional pelo nível necessário de integração de processos (o quanto as unidades compartilham dados) e de padronização (o quanto executam o trabalho do mesmo jeito). Do cruzamento saem quatro tipos:

• Diversificação: pouca integração e pouca padronização; unidades quase independentes.
• Coordenação: muita integração, pouca padronização; dados compartilhados, processos próprios.
• Replicação: pouca integração, muita padronização; o mesmo jeito de trabalhar copiado em várias unidades.
• Unificação: muita integração e muita padronização; uma operação só.

Por que importa

Nenhum tipo é melhor em si. O problema aparece quando a estratégia pede um tipo e a operação funciona como outro: por exemplo, prometer ao cliente uma experiência única enquanto cada área guarda seus próprios dados.

Como se olha

Um diagnóstico de modelo operacional costuma cruzar direitos de decisão, o fluxo de valor, a estrutura dos times e as métricas que a liderança acompanha. Mudar só uma dessas peças raramente muda o resultado, porque as outras puxam de volta.